2021年酒店业 技术现状和未来发展趋势报告2021年酒店业技术研究报告2021年酒店业技术研究报告目录1 前言和研究方法论 2 摘要 3 迁移上云 4 提升宾客体验 5 免接触服务 6 技术采用的驱动因素 7 取代人工 8 最重要的技术 9 技术创新 10 宾客消息应用程序 11 总结 12 关于石基2021年酒店业技术研究报告1 前言和 研究方法论2021年伊始，石基集团委托咨询公司1 Travel Singularity对酒店业技术现状进行调查。这项研究分为4个部分，包 含 26 个 问 题 ， 调 查 时 间 从 2021 年 1 月 25日持续到2月19日。该项研究调查了 单 体 酒 店 （ 51% ） ， 其 次 是 品 牌 酒 店 （ 24% ） 和 酒 店 管 理 公 司 （ 12% ） 。 受 访 者 的 角 色 从 管 理 层 （ 30% ） ， 收 益管理（17%）到业主（9%）不等。在 受 访 者 中 ， 48% 来 自 欧 洲 ， 20% 来自北美，14%来自亚洲。问题涵盖 的主题包括酒店技术所处的现状（云 部署与本地部署）、集成情况、技术 应用的目标、评估标准、人员角色， 以及未来将面对哪些挑战及优先处理 事项。调查以匿名方式进行，实际上， 78%的受访者在接受调查时不是石基 或其旗下任何一个品牌的客户。您的工作职能是什么？30%30%25%20%17%15%销售市场营销业主运营技术/ IT 其它人力 / HR 餐饮开发财务10%9%9%8%7%收益管理管理层5%5%5%4%3%0.82% 0.46%0%2021年酒店业技术研究报告概要在这份报告中，您将更多地了解到当前主要的酒店技术趋势，以及 酒店经营者对当下和后疫情时代技术采用的看法。您还将了解 COVID-19如何加速某些技术的兴起，尤其是非接触式解决方案。报告总结出的几点重要结论有：● 44%的受访者目前使用云部署和本地部署的混合解决方案 ● 6%的受访者表示在近期内，会依然继续保留并使用其整套本地系统 ● 25%的受访者认可技术能够提升宾客体验 ● 非接触式技术是一种势不可挡的趋势，超过50%的受访者希望入住和 离店流程数字化。 ● 即便经历了新冠疫情，酒店经营者仍然愿意对技术创新进行投资。通过分享这项研究的结果，石基旨在表明：酒店业的复苏是一项全球性 挑战，要应对这项挑战，以技术驱动整体运营将会是其中最核心的要素。2021年酒店业技术研究报告3酒店经营者希望继续 向云迁移，并认为云 服务商能够提供越来 越到位的支持当被问及现状时，26%的人回答“部分系统已 经上云，但大部分本地部署”，而33%表示系 统 “大部分上云，只有部分部署在本地”。尽 管数据令人感到鼓舞，但仍有17%的受访者公 开表示他们所有的基础设施仍然全部部署在本 地。展望未来，大约三分之一（28%）的受访 者表示，预计未来两年内他们的基础设施将完 全基于云计算，只有少数人（6%）决定继续坚 持使用遗留系统。有50%的受访者认为他们从 云技术提供商那里得到了更好的支持，而33% 的受访者表示更喜欢本地部署供应商提供的服 务。值得注意的是，17%的受访者要么没有回 答这个问题，要么对这个话题没有明确的看法。分析受访者的开放式回 答，将技术迁移到云的 主要原因是服务质量 （50%），其次是安全 / 隐 私 （ 47% ） ， 以 及 集成/购买成本 （44%）。只有27%的 受访者表示，产品质量 是推动他们决定将基础 设施迁移到云的因素之 一。 “到2023年，大多数 酒店的技术基础设施 将完全部署到云端。”您认为在未来两年，您所在企业目前使用 的系统环境将发生怎样的变化？33%大部分迁上云上，部分部署在本 地28%全部上云26%部分上云，大部 分部署在本地8%N/A6%全部部署在本地33%28%8%26%6%2021年酒店业技术研究报告4技术被认为是改善 客人体验的重要手段“相比对技术实用性的考虑，酒店运营者更关心技术是否能够带来更为流畅的宾客体验，以宾客受访者称其技术首要目标是提升宾客体验为核心的技术应用这一点对 于酒店来说无比重要。”体 验 的 酒 店 经 营 者 最 多 （ 24% ） ，18%的人希望通过技术来增加利润， 16%认为采用新技术有助于打造面向 未来的组织结构，而15%的人认可技 术有助于他们跟上竞争的步伐。这个 问题，要么对这个话题没有明确的看 法。然而，由于行业本身人效要求就 比较高，时效性（通过技术提升效率）的主题似乎并未引起酒店经营者 的 强 烈 共 鸣 。 因 为 只 有 5% 的 参 与者将其列为优先事项。令人惊 讶 的 是 ， 只 有 6% 的 人 表 示 降 低 成本是他们在技术方面的首要目 标，这表明酒店经营者不会仅仅 为了节流而采用新技术，技术必须改善宾客的体验。您所在公司的首要技术目标是什么？24%18%16%15%11%6% 5%提升宾客体验 增加利润 助力组织面向未来 获得竞争优势 增加长远收入 降低成本 提高效率2021 TECHNOLOGY REPORT5优先推行 免接触式服务在2021年以及未来几年，确保客人在酒店感 到安全将是酒店经营者的首要任务。将住中 某些服务环节线上化，将帮助酒店实现这一 目标。当被问及希望在2021年将客户旅程的 哪些方面数字化时，70%的受访者表示将替 换酒店印刷的信息册（例如，客房手册），57%的受访者表示他们希 望将入住和离店流程数字 化。令人惊讶的是，数字 化宾客服务请求和客房钥匙排在最后，并列38%。您希望在2021年实现客户旅程的哪些方面的数字化？70%为客人提供酒店 信息(替换客房手册)3 8 数字化宾客 % 服务请求 8 % Other57%办理入住 /退房1 0 % 以上都不 涉及38%房卡*多选2021 TECHNOLOGY REPORT6酒店考虑采用新技术 的驱动因素：盈利能 力、易用性、集成和 技术支持超 过 三 分 之 二 （ 69% ） 的 受 访 者 认 为，在制定是否采用新技术的决策过 程中，提高盈利能力是决策过程中一 个 非 常 重 要 的 因 素 。 易 用 性 （ 65% ） 和 技 术 支 持 质 量 （ 64% ） 紧 随 其 后 。 令人惊讶的是，在选择采用新技术时， 不太受影响的因素是供应商的声誉 （ 40% ） 及 其 当 前 技 术 能 力 （ 43% ） 。 当 被 问 及 技 术 集 成 的 重 要 性 时 ， 大 多 数 （ 71% ） 认 为 非 常 重要，只有1%认为集成不是必需的。 每 家 酒 店 的 PMS 集 成 的 平 均 数 量 为 1~5个（53%） ，21%的酒店经营 者有6到10个集成。有一小部分（9%）但是值得注意 的酒店PMS集成数量超过了30个， 在POS方面，集成的数量要少得 多，只有25%的酒店拥有两个集 成，当谈到软件集成最相关的方 面时，主要提到的是使其日常运 营更便捷的能力（71%），其次 是集成质量（67%）。最后，再 次证明，时效性似乎不是大多数 酒店特别关注的点，只有40%的 受访者认为快速设置/安装很重要。“大多数行业调查表明，技术 不可知论和无缝集成是行业对 技术的共同诉求”。”在评估新技术时，下列因素在你的决策过程中有多重要?非常重要重要69%65%64%57%47%48%47%43%40%不是很 重要不重要26%35%4.5%提升盈利能 力易用性33%1% 持续提供 高质量运营支持35%45%40%44%53%6%1% 易于安装和上线支持8%产品未 来研发计 划10%1%API 可用性和质量8%1% 产品未来研发计划3%当前技术能 力* 多选50%10% 技术供应商声誉2021 TECHNOLOGY REPORT7技术可以让人们自由 地做他们最擅长的工 作，而不是取代他们“技术不会取代人类，而是帮助 他们更快、更高效的工作”。63% 的受访者表示，技术可以让 员工专注于其他更重要的任务。仅 有 8% 的受访者认为技术可以减 少他们对全职员工的需求，而四分 之一 (28%) 认为技术可以帮助人 们更快地操作。 三分之二(62%) 的受访者表示，他们组织的首要任 务是找到正确的人员/技术以最精 简、更可能高效的方式来运作。这强化了一种感觉——即尽管我 们的行业在技术采用方面正在经 历大规模增长，但酒店业仍然是 一个以人为中心的行业，技术所 扮演的角色会受到限制。至少在 不久的将来，技术会增强人的潜 能，而不是像近期的一些研究认 为的那样——机器人会取代人工 或机器人自动化将大行其道。你如何看待组织中员工与技术的关系？技术可以使员工专注于其他更重要的任务技术使员工完成更多的相似任务（工作更快）技术减少了对全职员工的需求N/A8%63%28%2021 TECHNOLOGY REPORT8PMS仍处于食物链 的顶端“与PMS间的合作依然是酒店所 有对外合作最重要的一环”大 约 一 半 (48%) 的 受 访 者 认 为 PMS 是“最重要”的战略伙伴， 其次是宾客体验解决方案供应商 (42%)，以及POS系统 (30%)。约 有 二 分 之 一 的 酒 店 认 为 PMS 仍 然 是一个酒店整体技术栈最重要的组 成部分。谷歌搜索 “酒店PMS” 的搜索量超过 了900 万次。行 业 大 约 有 40 家 PMS 供 应 商 ， Hotel Tech Report表明长期来看 PMS依然是核心系统。对 PMS 的 高 度 关 注 也 引 发 了 “ PMS 到 底 是 什 么 以 及 未 来 如 何 演化”的有趣辩论。从 字 面 上 看 ， PMS 是 一 个 “ 酒 店 物业管理系统”，让人联想到交钥 匙、一体化的解决方案场景。然而， 新兴PMS 供应商似乎更倾向于摆 脱 原 来 固 有 概 念 ， 而 倾 向 将 PMS 打造为充分开放且面向第三方的枢 纽系统。你从多大程度上感觉，您公司的技术供应商是真正 意义上的战略合作伙伴？48%12% 21%19%15% 15%15% 6% 9%42%24% 26% 27%21%30% 9%* 允许多选2021 TECHNOLOGY REPORT9技术预算因新冠疫情大 幅削减，但是酒店仍然 有强烈的创新意愿不出所料，大约一半 (44%) 的 受访者表示 ，2021年的IT预算 将低于上一年。26%的受访者表 示他们IT预算与 2020 年持平， 并且只有 21% 的人预测他们将 在明年加大对技术方面的投资。 正如上面所看到的，大多数酒店 都计划将客人旅程的某些方面数 字化，其中大多数希望将客房手 册以及其他印刷品数字化。“非接触式技术可能会超越疫情 影响，并在未来几年成为常态”由于预算紧张，酒店经营者在 2021 年 优 先 考 虑 技 术 投 资 时 必 须从战略上考虑。减少预算以及 对非接触式技术的投资需求是历 经新型疫情后的直接结果，也体 现了酒店业的所处的现状。2 0 2 1 预算与 2020 年相比如何？26%与去年 相同47%高于去年21%202144%低于去年N/A8%2021 TECHNOLOGY REPORT1 0 行业对宾客消息 类应用程序仍抱 有不同看法受访企业对宾客消息应用程序的 采用率仍然相对较低（8％）， 人们对这项技术本身的感受也很 复杂。有趣的是，调查中30%的 受访者表示在未来12个月可能会 采用某种形式的聊天机器人，而 27% 的人仍未考虑这项技术。“尽管宾客消息应用程序优势凸 显，但是酒店仍然不愿意采用这 项技术”16%的人对宾客消息应用程序持 中立态度。尽管大家关于对话式 营销和消息应用程序的讨论很热， 但是大多数酒店还没有下定决心 是否采用。您所在企业是否有可能在接下来12个月内采用宾客消息相关技术？可能30%有点可能14%不太可能或不可能16%不可能27%已经有客人留言8%5%N/A2021 TECHNOLOGY REPORT总结从数百家问卷分析中，我们能够越发清晰地看到行业未来发展的五大趋势： 1. 在酒店业，技术基础设施云化趋势势不可挡，尽管少数酒店仍然完全依赖于 遗留系统。 2. 技术不会替代人工，而是增强人力潜能 3. PMS仍在酒店运营中处核心地位。 4. 即使 2021 年技术预算减少，酒店仍然愿意创新 5.宾客消息应用技术发展成熟，但还未得到大规模使用 此次调查也显示，这些趋势有望在未来的12 到 24 个月不断加强，在不久的 将来大多数酒店将在企业文化和日常运营方面做好双重准备，拥抱新技术应用。关于石基信息 中国大消费行业信息技术服务引领者石基信息(股票代码:002153)为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务， 涵盖一系列的酒店管理解决方案，餐饮和零售解决方案，支付解决方案，数据管理，分销解 决方案等等。石基信息最初作为一家酒店网络系统集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范围内，拥 有超过5,000名员工，服务于超过91,000家酒店, 200,000家餐饮和600,000 家零售企业。石基致力于构建一个云技术服务平台，在不同业态之间建立横向和纵向的联系，实现数据的 流动和交换。通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合，包括用户、分销商、不同类型的供应商等，这 是石基未来战略的重要组成部分。我们的目标是基于该平台，让系统间的充分集成简单易行、 安全高效，从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务，不断增强竞争力。91,000＋全球酒店用户数200,000＋ 600,000＋餐饮用户数零售用户数500＋旅游目的地用户60%自主酒店软件在国内五星 级酒店市场占有率（至少使用一种石基自主酒店 软件）60-70%中国零售业信息系统领 导者，占规模化零售行业客群10000+中高端、连锁餐饮 客户数量50000亿全部客户年度营业 额为全球酒店、餐饮、零售和休闲娱乐产业提供整体技术解决方案，致力于打造跨行业服务和 数据平台。加入「酒店知识同盟」社群扫描下方二维码，添加石基学习 委员微信Stone shi为好友。 发送您的个人名片，即可受邀加入酒店知识同盟社群。入群福利：· 最新行业报名免费下载 · 获取行业公开课一手资讯 · 与千位酒店业大咖实时交流分享经验共享知识，共同进步。一个人走得快，一群人才能走更远。 15至臻技术，成就所托www.shijigroup.cn
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