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爱分析:2021爱分析·智能客服厂商全景报告

  • 2021年12月29日
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智能客服,是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务,提高企业客户服务效率,从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

当今消费者主权意识逐渐觉醒,对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求;同时,2020年新冠疫情背景下的线上业务激增,使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力,对各行业企业来说迫在眉睫,本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。

根据企业客户服务业务的关键流程,结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研,在本报告中,爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助(含培训)、智能质检6个市场,进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人,通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读,为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。

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