随着人工智能、云计算、大数据和移动互联网等技术的发展和
消费模式的升级，客服中心的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。在国家"十四五"规划开局之年，全面回顾客服中心发展脉络，系统梳理客服中心智能化技术路线、业务场景和产业现状，并
提出发展建议和参考模式，具有重要的参考意义。
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