随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。
本报告重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。
营销科技
随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。
B2C企业问题主要集中在获客难、客户数据管理不足、缺乏存量客户运营手段三个方面。为此，数据层，企业利用CDP统一多渠道客户数据，对数据进行标签化，并基于此对客户进行精准洞察；技术层，企业借助营销自动化工具，提升企业营销效率。除此，企业还可借助私域运营进行存量客户精细化营销与运营，增强客户粘性，助力企业降本增效。
B2B企业营销体系改善空间更大，提升线索推荐与筛选能力、商机触达能力、客户运营能力是其核心需求。为此，B2B企业进行了全流程的智能化升级，基于丰富内外部数据库，结合look alike算法，提升线索补全与推荐能力；利用多渠道进行全量客户触达，通过搭建并打通营销云、销售云、服务云等CRM模块，实现线索、商机、合同、回款等全闭环管理。
智能售后
为实现企业售后从成本中心向利润中心转变的目标，企业需构建便捷的客户报修渠道，重塑工单分配及追踪体系，并搭建智能备件管理体系，对售后进行智能化升级。
为此，企业在报修方面，通过搭建线上自助报修平台，简化报修流程；打通售后系统与其他系统，实现信息快速调取，提升报修效率。工程师管理方面，借助AI、大数据等技术，实现智能派单，并借助可视化能力实现服务的实时监测与追溯。服务实施方面，利用智能化手段，规范备件调配供应流程，实现精细化备件管理。此外，在数据全面打通的基础上，依托AI、物联网等技术，实现主动营销，并利用自助门户内置商城完成被动营销，打造服务再营销能力。
智能客服
传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。
因此，借助智能客服进行客户服务的升级，是企业及政府的必行之策。企业及政府基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，通过智能培训、智能辅助、智能质检等产品，为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能，搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。此外，企业还能利用数字人进行客户服务，打造更为“拟人化”的智能客服体系。
未来，随着体验重要性的增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展——数据层，渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一；技术层，IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合，CEM及私域运营成为发力点；场景层，“服务及营销”的概念将会进一步推广深化，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。
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