多年来，零售行业一直在改变其商业模式。例如，实体店正在努力与数字原生品牌竞争，而后者又正在从网络扩展到精品实体店。但是，无论零售商如何进行数字化转型，Covid-19 大流行爆发导致一切都发生了变化，包括推动各种类型的零售商扩大对数据和分析的使用。
在 Covid-19 之后，零售业正在发生其他变化：推动卓越的客户体验 (CX)，或与消费者建立个性化购物互动以提高客户满意度、销售额和持续的品牌忠诚度。尽管这一业务优先事项在大流行之前已经出现，但对 CX 的关注只会愈演愈烈。
大部分受访零售商 (82%)将 CX 提升为来年的前五大业务重点。很容易理解为什么零售商会如此关注客户体验。它是吸引和保持客户忠诚的核心，有助于扩大追加销售和交叉销售机会。
随着传统零售商越来越依赖于面对面客户互动，很少使用数字化互动，客户体验也变得更具挑战性。这些努力决定了零售商如何成功地提高利润并巩固其在市场中的地位。简而言之，在谁能提供最佳客户体验的竞争中，这些努力会决定输赢。
为了增强客户体验，零售商不能简单地修饰商店和电子商务网站，或者培训一线员工以更有效地为购物者服务。首先，行业必须将 CX 优先事项与总体业务转型目标直接联系起来。接下来，零售商应制定全面的全公司战略，在整个组织中创建以客户为中心的文化。第三，公司应加强全渠道销售实践，以克服令消费者感到沮丧的零散购物旅程，并提供更好的体验。
支撑这三个提升客户体验的举措是建立在数据和分析之上的坚实基础。零售行业真正以客户为中心的文化是由有关消费者、产品、库存和供应商的正确数据组合推动的。这些数据服务于每个部门，包括商店和数字营销、采购、物流和供应链管理。
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