本次《报告》以数字化为关键词，从行业现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析，探究我国智能客服数字化发展与央国企转型趋势，并给出了央国企智能客服转型典型案例，为行业的创新发展提供了借鉴和启示。
《报告》指出，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。
当前，央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长，在企业内、外部全场景下均有较好的应用实践，支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转工作。企业外部服务场景如售前、售中、售后等，内部服务场景则包含了企业内部HR共享中心、IT共享中心等。
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