beBit于2020年发布了国内首度银行业NPS报告后，市场上关注NPS指标的金融企业逐渐增多，越来越多银行开始向“以顾客为中心”的新模式转型。在转型过程中，银行面临到的第一个问题就是无法有效测量体验的好坏。现阶段大部分银行在判断自身产品、营销及服务的用户体验时，没有成熟的经验和想法，测量时缺乏客观的客户数据参照，无法量化就无法追踪，这让很多国内银行在优化客户体验时止步于企业口号。
2022年，此次我们携手网易云商，依托网易的大数据验证样本能力，推出《2022中国银行业NPS白皮书》，通过对银行生活服务、理财、信用卡、贷款四大业务的拆解，分析了影响银行业客户体验（NPS）的关键驱动力，并提出了三大改进重点，下文中将一一分享。
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