近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴 起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式， 银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用 户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益 重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体 验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。 本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从 产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓， 介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广 泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括 到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。
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