一直以来，顾客忠诚度计划都是全面忠诚度策略的重要组成部分，可以推动重大商业成果。从一些表现俱佳的忠诚度计划来看，随着这些计划的推出，品牌消费额有了大幅提升，品牌从会员那里收获了相当可观的收入。
而现如今，品牌忠诚度的情况正在发生转变。近来，新冠疫情和其他社会问题的阴霾不散，对我们的生活和工作产生着深远影响。刚刚过去的几年里，成千上万的企业破产停业。然而，如果将最近发生的商业纷争归咎于这些负面事件，显然是缺乏远见的。其实早在疫情爆发之前，品牌就开始面临顾客留存和发展的挑战。原因何在？品牌失败的一个重要原因是，营销环境在不断演变，顾客也在不断变化，而品牌却固守已经过时的策略。今天的顾客是精明且心怀期待的，他们希望自己的业务能得到认可和回报，他们期待着个性化的服务和有针对性的优惠，他们希望从品牌互动中获得更大的意义。今天的忠诚度计划必须不断发展，才能释放忠诚度的全部潜力并推动顾客的终身价值。
奥美消费者体验和一家领先的端到端数字体验软件供应商 Sitecore 联合开展了一项全球消费者调查
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