Pointillist：2021年客户旅程管理和客户体验测量报告

Pointillist发布了“2021年客户旅程管理和客户体验测量报告“，考察了CX的优秀执行者与落后者的不同之处。

调查发现，约36%的受访者可归类为高绩效人员，18%的受访者被评价为表现不佳。以下是研究中的一些关键发现：

校准是关键的区别

尽管团队之间在核心KPI方面缺乏一致性一直是企业面临的一个问题，但当CX和营销团队能够在方法和计划方面保持一致似乎会有回报。根据这份报告，74.6%的高绩效员工表示他们的CX和营销团队在以客户为中心的目标实现方法上紧密结合，而35.8%的低绩效员工有同样的措施。同样，76.1%的高绩效员工表示，他们的客户体验团队和营销团队定期合作以改善客户体验，而低绩效员工的这一比例为36.7%。

高绩效者（69.7%）比低绩效者（25.7%）更有可能表示，他们的营销团队除了获得客户和营销活动绩效之外，还优先考虑CX指标和计划。

营销人员更倾向于报告客户体验和营销团队紧密合作（66.2%的营销人员与48%的客户体验专业人员），就改善客户体验的计划进行合作（69%与47.5%），并且营销部门优先考虑客户体验指标和计划（66.2%与40%）。

关注客户旅程

93%的高绩效员工表示，基于旅程的战略对其企业的成功非常重要，而低绩效员工的这一比例为63%。此外，68%的高绩效员工表示有专门的客户旅程管理角色或团队；只有31%的低绩效员工也这么表示。

大多数高绩效员工表示，他们的企业非常有效地将跨工具和来源的数据集成到单一、统一的客户旅程视图中（70.2%），并通过他们首选的渠道让客户在正确的时间获得正确的体验（63.1%）。